Вопрос: Какие организации в России защищают мои интересы как потребителя?

Ответ: В России сложилась трехуровневая система защиты прав потребителей. На федеральном уровне вопросы защиты прав потребителей отнесены к Федеральной службе по защите прав потребителей и благополучию человека, имеющей территориальные (в субъектах РФ) и районные подразделения. Полномочия данной государственной структуры позволяют оштрафовать нарушителя прав потребителей, добиться отзыва опасной продукции с рынка. Деятельность финансируется из средств федерального бюджета.

Во многих муниципальных органах власти созданы консультационные службы по защите прав потребителей (они могут быть в структуре городской или районной администрации) в чью задачу входит правовое консультирование граждан по данной тематике. Деятельность финансируется из средств бюджета муниципалитета.

Общественные организации по защите прав потребителей также оказывают консультационную и правовую поддержку граждан. При этом финансирование деятельности по защите прав потребителей, как правило, не предусматривает государственной поддержки, а осуществляется за счет собственных средств или благотворительной помощи.

На уровне учета интересов потребителей при разработке федерального законодательства, информирования граждан о правах потребителей в РФ действуют Международная конфедерация обществ потребителей, а также Союз потребителей России.

Ответ: Закон о защите прав потребителей установил ответственность изготовителя (импортера) и продавца в бытовом понимании это магазин за качество продуктов, реализуемых потребителям. Поэтому потребитель сам выбирает, кому в случае обнаружения недостатков в товаре предъявить претензии. Магазин безусловно несет ответственность за то что продает.

Ответ: В отношении данной группы товаров ключевым условием сохранения качества является правильная транспортировка и хранение продуктов питания от места производства до магазина. По целому ряду продуктов технология хранения и транспортировки позволяет обеспечить безопасность и качество продуктов питания. В РФ установлены единые требования к продуктам питания независимо от страны происхождения. Надзор за производством во многих иностранных государствах более эффективный, чем в России, как и требования к информации на этикетке. Статистически достоверных данных о более высоком качестве отечественных продуктов питания не существует.

Ответ: Покупка товаров у продавцов на рынке сопряжена более высоким риском по сравнению с обычными стационарными магазинами. Формально, законодательство позволяет в случае обнаружения недостатка в продукте питания до истечения срока годности предъявить претензии продавцу или изготовителю. Сама технология рынка не предполагает длительного нахождения продавца в одном и том же торговом месте. Вложения в открытие торговой точки на рынке меньше, чем при открытии традиционного магазина. Также часто договоры аренды на рынке носят краткосрочный характер (от 1 дня). Представление о том, что администрация рынка несет ответственность перед потребителями ошибочно. Отправляясь на рынок, вы должны помнить об этих особенностях. Покупка продуктов питания на рынке требует минимальных знаний о приобретаемых товарах, также следует избегать приобретения товаров - употребление которых может привести к серьезному вреду здоровью. При покупке обязательно требуйте выдачи кассового чека.

Ответ: Претензии целесообразно предъявить магазину сразу же после обнаружения недостатка. При этом необходимо доказать факт покупки продукта (оптимально – наличие кассового чека, при его отсутствии свидетельские показания). Претензия предъявляется в отношении некачественных продуктов, на которые еще не истек срок годности. Продажа продуктов с истекшим сроком годности запрещена. В соответствии со статьей 18 закона РФ «О защите прав потребителей» вы имеете право на возврат денег либо на замену испорченного по вине изготовителя или продавца продукта.

Вопрос: В последнее время на экране можно часто увидеть рекламу, в которой  утверждается, что производитель "вернёт вам деньги", если продукт (йогурт, стиральный порошок и т.д.) не будет соответствовать  заявленным в ролике свойствам. Так ли это просто, как утверждают  производители, и каких подводных камней стоит опасаться?

Ответ: Как правило заявляемый и гарантируемый в рекламе эффект достаточно неконкретен, что осложняет вам процедуру доказательств.  Судебной практики по такой категории дел нет. Однако это не исключает положительного рассмотрения вопроса на возврат денег.

Вопрос: Насколько применим "Закон о защите прав потребителей" на  продовольственном рынке? Как я могу доказать, что приобретённый у  торговца товар оказался непригодным для потребления или, хуже того,  вызвал проблемы со здоровьем?

Ответ: Закон о защите прав потребителей распространяется и на покупки, совершаемые на рынке. Товар должен быть качественным и безопасным.  Мы советуем потребителям требовать кассовые чеки, а при отсутствии кассового аппарата -товарные чеки, заполненные от руки, с указанием реквизитов продавца (юридического лица, ПБЮЛ). Если в качестве продавца на сельхозрынке выступает физическое лицо без соответствующей регистрации как предприниматель, товарный чек должен быть с указанием ФИО. Также в чеке должно быть указано место продавца на рынке, дата, сумма покупки. Для предъявления претензий по причинению вреда здоровью вам потребуется медицинская справка об этом.

Вопрос: Имеют ли санитарные сертификаты торговки фруктами «всё по 50» в метро? Уже несколько раз попадалась на удочку, покупая красивое снаружи и, как выяснялось позже, гнилое внутри. Как можно привлечь к этому внимание санитарных служб?

Ответ: Не покупайте на транспорте фрукты. Для этого есть специальные магазины или рынки. Учитывая тот факт, что продажа в переходах метро с рук запрещена – торговцы осуществляют свою деятельность незаконно, поэтому интересоваться о наличии у них каких либо разрешительных документов не нужно. Более того, если эти документы вам предоставят – не сомневайтесь это подделка.

Также помните общий совет: наличие документов подтверждающих качество товаров в РФ, не является гарантией того, что приобретаемый вами товар будет безопасен. Существующая система выдачи сертификатов осуществляется за счет средств компании заинтересованной в получении документа, дальнейший контроль за тем, какая продукция реализуется под данным сертификатом в розничной сети, не производится.

Это означает, что при выборе продуктов питания вы должны полагаться:

• Собственный опыт – ваши навыки в выборе товара.
• Известность продавца (будь то торговая сеть или конкретный продавец на рынке, которому вы доверяете).
• Доверие к изготовителю товара.
• Наличие чека при продаже, что позволит вам в дальнейшем отстоять свои интересы и подтвердить факт покупки.

Вопрос: Не могли бы Вы рассказать об особенностях маркировки продуктов питании в России и за рубежом? Насколько я знаю, в США ответственность за указанную информацию несет производитель и в его интересах предоставить потребителю максимально полную и правдивую информацию о продукте. А какая служба решает, какие данные о продукте должны быть отражены на этикетке у нас?

Ответ: В России, как и в США, ответственность за предоставление информации потребителю также несет производитель. Однако требования к информации у нас отличаются от американских в худшую сторону и не являются столь жесткими.

Так в РФ неполная информация, предоставляемая потребителю о пищевой ценности продукта в настоящий момент, оказывает негативное воздействие на уровень заболеваний, связанных с неправильным питанием (ожирение, диабет, йододефицит и др.), а также делает невозможным для потребителей самостоятельно подбирать оптимальный рацион питания, учитывающий ограничения, связанные со здоровьем. Согласно исследованиям Института питания РАМН более половины россиян (55% населения) сегодня страдают избыточным весом и ожирением. За последние годы в среднем россиянин потяжелел на 2 кг.

В мировой практике накоплен достаточно большой опыт по обеспечению надлежащего информирования потребителей о пищевой продукции. Прежде всего, необходимо отметить комиссию Codex Alimentarius (от лат. - Кодекс по продуктам питания), созданную под эгидой Всемирной организации здравоохранения (WHO) и Всемирной организации продовольствия и сельского хозяйства (FAO) Организации Объединенных Наций, в рамках которой разработаны и представлены стандарты по пищевым продуктам. В государствах - членах Комиссии используются уже принятые в рамках Комиссии стандарты, которые адаптируются к требованиям национального законодательства, а также применяются в рамках рассмотрения торговых споров между странами членами ВТО как арбитражные. Также достаточно подробная нормативная база сформирована в Европейском Союзе (Директива 2000/13/ЕС Европейского Парламента и Совета от 20 марта 2000 года о сближении правовых норм Государств-Членов в области маркировки и рекламы продуктов питания, Директива Совета 90/496/ЕЕС от 24 сентября 1990 года об указании пищевой ценности для продуктов питания).

Существующая российская нормативная база основана на устаревших требованиях, при этом, часть вопросов остается неурегулированной. В частности, необходимо отметить, что в Российской Федерации не установлены требования об обязательном информировании потребителей о количественном содержании в пищевых продуктов таких компонентов как сахар, транс-жиры, соль, витамины и микронутриенты, что существенно осложняет процесс выбора потребителями, а также негативно сказывается на развитии заболеваний связанных с неправильным питанием. В настоящий момент в Российской Федерации изготовитель обязан лишь предоставить информацию о количестве белка, жира, углеводов и энергетической ценности, тогда как в развитых странах, а также в странах ведущих внешнеэкономических партнеров Российской Федерации  число таких показателей более 10 .

Существенно отличающиеся нормы РФ в части информации, обязательной для предоставления потребителям, осложняют процесс экспорта данной группы товаров в другие страны. Так, по данным FDA (Американской службы по контролю за пищевыми продуктами), российские продукты питания не допускаются на американский рынок, в том числе из-за недостаточной полноты информации на этикетках продукции.

Вопрос: Приобретая овощи и фрукты в магазине, я могу выбрать те, которые пожелаю. Иначе говоря, я плачу за качество, которое стоит очень недешево. На рынке же, где цены на порядок ниже, в последнее время наблюдается следующая тенденция: продавцы выкладывают на прилавок более приглядные «образцы», а покупателю «подсовывают» те, что похуже, не позволяя брать с прилавка. Почему я вынужден соглашаться с их выбором? Как я могу доказать свою правоту и выбрать хорошие продукты по приемлемой цене?

Ответ: У вас есть безусловное право отказаться от покупки овощей, фруктов, которые вам не нравятся до оплаты товара, а в случае уже произведенной оплаты отказ возможен в отношении некачественной продукции. В случае, если  продавец самостоятельно отбирает продукты для вас, вы вправе оценить качество предлагаемой продукции и потребовать либо замены, либо перерасчета за некачественный товар. Отказ в замене или перерасчете является нарушением законодательства о защите прав потребителей в частности ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Вопрос: Купили в магазине мясо, когда сварили суп выяснилось что мясо очень сильно пахнет, так что суп не возможно есть, можно ли предъявить претензию магазину? (чек на мясо есть) и можно ли отдать мясо на экспертизу?

Ответ: Практически нереально. В том случае, если продукт полностью переработан проведение экспертизы невозможно.

Вопрос: В магазине купили фасованное печенье, в пакете обнаружили окурок. Куда
и к кому обратиться?

Ответ: Обратиться нужно в магазин, где был приобретен товар с требованием о возврате денег. Вам предстоит доказать, что окурок появился в пакете до покупки, т.е. по вине фасовщика (изготовитель или продавец).

Вопрос: Здравствуйте! В аптеке купила молочную смесь для грудного ребенка. После её применения у ребенка начал сильно болеть животик. Срок годности смеси до 2008 г., т.е все нормально. Однако в аптеке было довольно жарко, т.е. условия хранения смеси нарушены. Попробовав смесь на вкус, она оказалась горькая! Подскажите, как мне быть в данной ситуации?

Ответ: В соответствии рекомендациями Всемирной организации здравоохранения, государственных органов отвечающих за здравоохранение в США, Великобритании и других развитых стран - в первые 6 месяцев жизни грудное молоко является наиболее адекватным питанием для ребенка. Такая реакция на молочную смесь является довольно частой у детей раннего возраста, поэтому подбор питания в случае отсутсвия молока у мамы должен осуществляться только после консультации с педиатром. Факт нарушения условий хранения аптекой требует доказательств. Необычный вкус, цвет, консистенция продукта могут являться основаниями для предъявления претензии аптеки. Вам необходимо, взяв с собой открытую упаковку товара, обратиться к администратору аптеки с заявлением о возврате денег за испорченный продукт. Требование должно быть рассмотрено в течение 10 дней. Аптека может за свой счет организовать экспертизу товара.

Вопрос: В летнем кафе мне продали беляш с тухлым мясом и отказались вернуть деньги сославшись на то, что им такие привезли из кулинарии . Куда мне можно обратиться с подобной жалобой ?

Ответ: В территориальное подразделение Роспотребнадзора с письменным заявлением.

Вопрос: Видела в супермаркете недавно молочную продукцию импортного производства, где не было ни слова написано по-русски, на этикетке не было информации о составе на русском языке. Неужели разрешена продажа таких продуктов в РФ?

Ответ: Это грубейшее нарушение закона о защите прав потребителей. Информация о товаре должна быть на упаковке (это может быть и наклейка, если продукт произведен за рубежом). Магазин может быть оштрафован Роспотребнадзором за продажу товаров без информации на русском языке.